隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越強(qiáng)烈，人們的觀念意識(shí)、情感態(tài)度復(fù)雜嬗變?？涨谌藛T作為一個(gè)特殊的工作團(tuán)體，對(duì)工作的適應(yīng)問(wèn)題，理想與現(xiàn)實(shí)的沖突問(wèn)題，人際關(guān)系的處理以及學(xué)習(xí)、戀愛(ài)中的矛盾問(wèn)題問(wèn)題等等。如何使他們避免或消除由上述種種心理壓力而造成的心理應(yīng)激、心理危機(jī)或心理障礙，增進(jìn)心身健康，以積極的、正常的心理狀態(tài)去適應(yīng)當(dāng)前和發(fā)展的社會(huì)環(huán)境，預(yù)防精神疾患和心身疾病的發(fā)生，加強(qiáng)對(duì)空勤人員的心理健康教育，應(yīng)成為我們共同關(guān)注的問(wèn)題。良好的心理素質(zhì)對(duì)空乘人員的重要意義。

情 緒 控 制 能 力

其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力。

其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。

當(dāng)飛行延誤時(shí)，有的乘務(wù)人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對(duì)旅客的問(wèn)題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務(wù)人員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語(yǔ)調(diào)失控，原本不是很不穩(wěn)定的旅客情緒被他糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。

情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。

2、對(duì)機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對(duì)情緒。

3、對(duì)自身的工作能力過(guò)于自信，近乎狂妄。無(wú)論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動(dòng)和消極都會(huì)直接影響飛行安全。

飛行乘務(wù)員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平。一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開(kāi)朗、無(wú)私、大度、坦誠(chéng)、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無(wú)法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無(wú)法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無(wú)法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個(gè)樣一種情況還怎么保證安全。

溝 通 協(xié) 調(diào) 能 力

飛行乘務(wù)員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平。一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開(kāi)朗、無(wú)私、大度、坦誠(chéng)、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無(wú)法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無(wú)法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無(wú)法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個(gè)樣一種情況還怎么保證安全。

應(yīng) 變 創(chuàng) 造 能 力

工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機(jī)劫持，發(fā)動(dòng)機(jī)停車(chē)，起落架卡阻，座艙失密，無(wú)線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對(duì)待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。

語(yǔ) 言 表 達(dá) 能 力

語(yǔ)言表達(dá)能力對(duì)于我們空乘人員來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)?，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。所以，好的語(yǔ)言表達(dá)能力是每位空乘人員必須做到的。因?yàn)?，每個(gè)人的心情不同，對(duì)工作的態(tài)度就會(huì)不同，心情好時(shí)，人們會(huì)對(duì)工作充滿熱情，會(huì)積極上進(jìn)，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會(huì)把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。所以，心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會(huì)好。

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