職業(yè)崗位

工作任務(wù)

需具備的主要能力

普通話導(dǎo)游員

（1）接待準(zhǔn)備；

（2）途中講解；

（3）車廂活動(dòng)；

（4）景點(diǎn)講解；

（5）生活服務(wù)；

（6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)；

（7）處理問(wèn)題；

（8）送站服務(wù)；

（9）善后工作

（1）具有獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力；

（2）具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法；

（3）具備與各種人打交道的能力；

（4）具有獨(dú)立分析、解決問(wèn)題、處理事故的能力；

（5）具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和技巧

旅行社計(jì)調(diào)

（1）地聯(lián)報(bào)價(jià)；

（2）線路策劃；

（3）報(bào)價(jià)測(cè)算；

（4）出境操作

（1）具有敏銳的市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析能力；

（2）具有一定的社交公關(guān)能力；

（3）具有線路策劃的能力；

（4）具有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力；

（5）具有較強(qiáng)的記憶能力，能隨時(shí)進(jìn)行線路報(bào)價(jià)；

（6）具備熟練的計(jì)算機(jī)操作能力

門市票務(wù)

（1）呼叫服務(wù)；

（2）對(duì)客服務(wù)；

（3）票務(wù)銷售；

（4）票務(wù)預(yù)定

（1）具有敏銳的市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析能力；

（2）具有一定的社交公關(guān)能力；

（3）具備較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力；

（4）具備熟練的計(jì)算機(jī)操作能力和票務(wù)軟件的操作能力

酒店接待人員（餐飲）

（1）中餐零點(diǎn)服務(wù)接待；

（2）中餐宴會(huì)服務(wù)接待；

（3）西餐零點(diǎn)服務(wù)接待；

（4）西餐宴會(huì)服務(wù)接待；

（5）咖啡廳服務(wù)接待；

（6）自助餐.酒會(huì)服務(wù)接待；

（7）調(diào)酒與酒吧接待服務(wù)

（1）具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和英語(yǔ)對(duì)客服務(wù)會(huì)話的能力；

（2）具有一定的社交公關(guān)能力；

（3）具有良好的團(tuán)隊(duì)合作能力；

（4）具有一定的產(chǎn)品推銷能力；

（5）具備與各種客人打交道的能力

酒店接待人員（前廳）

（1）客房預(yù)訂接待服務(wù)；

（2）入住接待服務(wù)；

（3）問(wèn)詢服務(wù)接待；

（4）總機(jī)服務(wù)；

（5）禮賓服務(wù)；

（6）商務(wù)服務(wù)；

（7）行政樓層服務(wù)；

（8）客戶關(guān)系維護(hù)

（1）具有良好的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力

（2）具有良好的英語(yǔ)或日語(yǔ)會(huì)話能力；

（3）具有熟練使用酒店管理軟件、辦公軟件、辦公設(shè)備的能力；

（4）具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法；

（5）具備與各種客人打交道的能力

酒店接待人員（客房）

（1）客房樓層服務(wù)；

（2）客房中心服務(wù)；

（3）客房清掃服務(wù)；

（4）迷你吧服務(wù)與管理；

（5）公共區(qū)域的環(huán)境保潔服務(wù)；

（6）洗衣房各崗位工種，并提供相應(yīng)的服務(wù)

（1）具有熟練使用客房清掃設(shè)備、洗衣房設(shè)備的能力；

（2）具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；

（3）具有良好的團(tuán)隊(duì)合作能力；

（4）具有較強(qiáng)的觀察能力、判斷能力

酒店基層管理人員（主管、領(lǐng)班）

（1）配合部門領(lǐng)導(dǎo)的管理工作；

（2）進(jìn)行班組、部門的日常管理；

（3）進(jìn)行班組、部門的文化建設(shè)；

（4）協(xié)調(diào)與其他班組、部門的關(guān)系；

（5）根據(jù)飯店發(fā)展的各項(xiàng)目標(biāo)制訂本部門、班組的計(jì)劃

（1）具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和英語(yǔ)會(huì)話的能力；

（2）具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法；

（3）具有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力；

（4）具有創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)業(yè)能力，適應(yīng)職業(yè)變化的能力和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力

學(xué)

期

學(xué)期周數(shù)

理論教學(xué)

實(shí)  踐  教  學(xué)

入學(xué)教育

與

軍訓(xùn)

勞動(dòng)/機(jī)

動(dòng)

周

授

課

周

數(shù)

考試周數(shù)

技能訓(xùn)練

課程設(shè)計(jì)

大型作業(yè)

畢業(yè)設(shè)計(jì)

企業(yè)見(jiàn)習(xí)

頂崗實(shí)習(xí)

內(nèi)容

周數(shù)

內(nèi)容

周數(shù)

內(nèi)容

周數(shù)

周數(shù)

一

20

17

1

1

1

二

20

17

1

社會(huì)實(shí)踐

1

1

四

20

17

1

中級(jí)服務(wù)師考證實(shí)訓(xùn)、地方景點(diǎn)導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)

1

1

六

20

17

1

客房實(shí)訓(xùn)、地方景點(diǎn)導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)

1

1

八

20

17

1

高級(jí)服務(wù)師考證實(shí)訓(xùn)、華東線導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)

1

1

十

20

0

0

畢業(yè)

設(shè)計(jì)

2

頂崗

實(shí)習(xí)

16

7

18

1

11

序號(hào)

課程名稱（課時(shí)）

主要教學(xué)內(nèi)容及要求

教學(xué)實(shí)施建議

1

餐飲服務(wù)與管理（340）

（1）掌握餐飲服務(wù)、運(yùn)營(yíng)及管理中所必需的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)；

（2）熟悉餐飲服務(wù)的基本程序和方法；

（3）熟悉餐飲服務(wù)與管理技能，達(dá)到餐廳服務(wù)高級(jí)服務(wù)師的水平

屬于實(shí)踐性較強(qiáng)的教學(xué)模塊，宜采用理實(shí)一體化或項(xiàng)目教學(xué)法

2

客房服務(wù)與管理（136）

（1）掌握客房服務(wù)、運(yùn)營(yíng)及管理中所必需的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)；

（2）熟悉客房服務(wù)的基本程序和方法；

（3）具有熟練的客房服務(wù)與管理等技能，達(dá)到客房服務(wù)高級(jí)服務(wù)師的水平

屬于實(shí)踐性較強(qiáng)的教學(xué)模塊，宜采用理實(shí)一體化或項(xiàng)目教學(xué)法

3

前廳服務(wù)與管理（136）

（1）掌握飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論知識(shí)；

（2）熟悉計(jì)算機(jī)軟件對(duì)客服務(wù)操作和管理程序；

（3）熟悉飯店前廳部運(yùn)行與管理的基本程序和方法；

（4）具有熟練的大廳禮賓服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)技能；

（5）了解飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作，達(dá)到前廳服務(wù)高級(jí)工的水平

（1）配套Opera酒店管理教學(xué)軟件；

（2）屬于實(shí)踐性較強(qiáng)的教學(xué)模塊，宜采用理實(shí)一體化或項(xiàng)目教學(xué)法

4

導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)（204）

(全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí))

（1）掌握歷史、民俗、自然景觀、宗教、建筑、園林等知識(shí)，并能靈活運(yùn)用于典型景觀的講解；

（2）掌握中國(guó)著名手工藝品和土特產(chǎn)品知識(shí)，做好帶團(tuán)工作中游客購(gòu)物環(huán)節(jié)的服務(wù)；

（3）掌握中國(guó)主要菜肴（如八大菜系）的知識(shí)，在導(dǎo)游工作中能根據(jù)游客的口味安排他們的餐飲

（1）使用全國(guó)導(dǎo)游資格考試教材《全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí) 》、《江蘇導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》；

（2）與導(dǎo)游資格考核相結(jié)合組織教學(xué)

（江蘇導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)）

（1）掌握并靈活運(yùn)用江蘇的地理知識(shí)、歷史概述、旅游資源來(lái)介紹江蘇；

（2）掌握江蘇三大旅游區(qū)的城市概況及其主要景點(diǎn)；

（3）了解江蘇工藝美術(shù)、風(fēng)味美食等方面的知識(shí)

5

導(dǎo)游服務(wù)技能（102）

（1）掌握導(dǎo)游工作（全陪、地陪）程序；

（2）掌握導(dǎo)游講解服務(wù)的內(nèi)容和方法，并根據(jù)游客的特點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)；

（3）了解常見(jiàn)旅游故障的原因及其處理方法；

（4）了解旅行社、飯店與旅行常識(shí)

（1）使用全國(guó)導(dǎo)游資格考試教材《導(dǎo)游服務(wù)技能 》；

（2）與導(dǎo)游資格考核相結(jié)合組織教學(xué)

6

導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)（102）

（1）掌握旅行社管理法規(guī)制度、導(dǎo)游人員管理法規(guī)制度、旅游出入境管理法律法規(guī)制度、旅游法等知識(shí)；

（2）運(yùn)用旅游法的知識(shí)，分析和解決旅游接待中出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題；

（3）能在導(dǎo)游工作中正確運(yùn)用及宣講國(guó)家的方針政策

（1）使用全國(guó)導(dǎo)游資格考試教材《導(dǎo)游法規(guī)知識(shí) 》；

（2）與導(dǎo)游資格考核相結(jié)合組織教學(xué)

7

地方景點(diǎn)導(dǎo)游（136）

（1）掌握地方的自然、歷史、經(jīng)濟(jì)、文化、旅游等方面的知識(shí)和5-10個(gè) 景點(diǎn)的理論知識(shí)；

（2）能進(jìn)行15分鐘以上的城市概況介紹和即時(shí)的沿途講解；

（3）能對(duì)地方某個(gè)景區(qū)的指定小景點(diǎn)進(jìn)行5分鐘導(dǎo)游講解；

（4）能依據(jù)游覽線路進(jìn)行30分鐘以上的導(dǎo)游講解；

（5）能在導(dǎo)游講解過(guò)程中運(yùn)用多種講解技巧和組織技巧

（1）屬于實(shí)踐性較強(qiáng)的教學(xué)模塊，宜采用理實(shí)一體化或項(xiàng)目教學(xué)法；

（2）與導(dǎo)游資格考核相結(jié)合組織教學(xué)

序號(hào)

課程名稱（課時(shí)）

主要教學(xué)內(nèi)容及要求

教學(xué)實(shí)施建議

1

飯店管理

（68）

（1）熟悉組織結(jié)構(gòu)類型和層次劃分、組織管理的內(nèi)容和組織制度；

（2）明確飯店服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容、特點(diǎn)；

（3）了解飯店計(jì)劃與決策的基本內(nèi)涵和基本步驟，從整體上樹(shù)立飯店科學(xué)決策和管理的思想；

（4）了解飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式及特點(diǎn)，清楚我國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

（1）使用國(guó)家或江蘇省推薦的高職高專規(guī)劃教材；

（2）以酒店企業(yè)現(xiàn)象案例分析為載體，讓學(xué)生在“講、讀、研、用.”的過(guò)程中提高對(duì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)的應(yīng)用技能

2

主題活動(dòng)策劃

（136）

（1）掌握主題宴會(huì)活動(dòng)的基本理論；

（2）掌握主題餐臺(tái)設(shè)計(jì)的基本原理和設(shè)計(jì)理念，具備一定的創(chuàng)意；

（3）掌握主題宴會(huì)活動(dòng)策劃的基本方法；

（4）掌握大型主題宴會(huì)活動(dòng)的服務(wù)與管理

（1）以案例教學(xué)為主，采用理實(shí)一體化教學(xué)模式，充分運(yùn)用多媒體等教學(xué)手段；

（2）采取任務(wù)評(píng)價(jià)、項(xiàng)目評(píng)價(jià)和目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合，知識(shí)考核和能力考核相結(jié)合，平時(shí)考核和綜合考核相結(jié)合

3

康樂(lè)服務(wù)與管理

（64）

（1）了解各康樂(lè)項(xiàng)目的特點(diǎn)；

（2）了解康樂(lè)項(xiàng)目活動(dòng)針對(duì)身體部位肌體健康的作用；

（3）熟悉保健、美容等康樂(lè)活動(dòng)的服務(wù)流程；

（4）了解康樂(lè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)知識(shí)

（1）使用國(guó)家或江蘇省推薦的高職高專規(guī)劃教材；

（2）采取任務(wù)評(píng)價(jià)、項(xiàng)目評(píng)價(jià)和目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合，知識(shí)考核和能力考核相結(jié)合，平時(shí)考核和綜合考核相結(jié)合

序號(hào)

課程名稱（課時(shí)）

主要教學(xué)內(nèi)容及要求

教學(xué)實(shí)施建議

1

華東線導(dǎo)游

（136）

（1）掌握寧鎮(zhèn)揚(yáng)導(dǎo)游、蘇錫常導(dǎo)游、滬杭導(dǎo)游、華東其他地區(qū)導(dǎo)游、華東主要旅游購(gòu)物等知識(shí)；

（2）了解華東區(qū)域?qū)в蔚膸F(tuán)操作流程；

（3）具備帶華東團(tuán)的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)能力；

（4）能進(jìn)行華東線旅游景點(diǎn)的講解以及處理帶團(tuán)過(guò)程中的突發(fā)事件

采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法或項(xiàng)目教學(xué)法的教學(xué)模式，充分運(yùn)用多媒體等教學(xué)手段

2

航空票務(wù)知識(shí)（68）

（1）了解民航、機(jī)票、航空公司的基本知識(shí)；

（2）能熟練掌握票務(wù)銷售、票務(wù)預(yù)訂等方面的操作技能；

（3）能進(jìn)行E-Term訂票軟件的操作

配置模擬航空票務(wù)系統(tǒng)軟件，在機(jī)房實(shí)施教學(xué)

3

旅行社經(jīng)營(yíng)與管理

（64）

（1）明確旅行社基本業(yè)務(wù)，以及旅行社管理的基本內(nèi)容，旅行社管理的基礎(chǔ)理論；

（2）了解旅行社的組團(tuán)與接待業(yè)務(wù)，以及遇到特殊情況時(shí)的處理方法，能夠做到出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)合理解決，獨(dú)當(dāng)一面；

（3）了解國(guó)內(nèi)外大型旅行社集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式及特點(diǎn)，以及我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

以案例教學(xué)為主，采用理實(shí)一體化教學(xué)模式，充分運(yùn)用多媒體等教學(xué)手段

序號(hào)

主要實(shí)訓(xùn)（實(shí)驗(yàn)）室

主要功能

主要設(shè)備及配置參數(shù)

名稱

數(shù)量

1

中餐服務(wù)實(shí)訓(xùn)室（理實(shí)一體）

（1）中餐服務(wù)基本技能教學(xué)與訓(xùn)練；

（2）中餐服務(wù)與管理情景教學(xué)

直徑1.8米圓形餐臺(tái)

32張

工作臺(tái)

32張

多媒體教學(xué)設(shè)備

1套

2

西餐服務(wù)實(shí)訓(xùn)室（理實(shí)一體）

（1）西餐服務(wù)基本技能教學(xué)與訓(xùn)練；

（2）西餐服務(wù)與管理情景教學(xué)

4×1.2米餐臺(tái)

12張

工作臺(tái)

24張

多媒體教學(xué)設(shè)備

1套

3

酒吧（咖啡廳）實(shí)訓(xùn)室（理實(shí)一體）

（1）現(xiàn)代咖啡廳氛圍；

（2）中外酒水知識(shí)，雞尾酒學(xué)習(xí)與調(diào)制教學(xué)及練習(xí)；

（3）咖啡知識(shí)，咖啡制作及實(shí)訓(xùn)；

（4）酒吧、咖啡廳服務(wù)與管理情境教學(xué)

中外名酒展示組合柜

1套

各種調(diào)制器具

20套

制冷儲(chǔ)存設(shè)備

2臺(tái)

多媒體及音響放映設(shè)備

1套

4

主題活動(dòng)策劃實(shí)訓(xùn)教室（理實(shí)一體）

（1）餐巾折花學(xué)習(xí)及創(chuàng)作實(shí)訓(xùn)；

（2）插花教學(xué)及創(chuàng)作實(shí)訓(xùn)；

（3）主題活動(dòng)策劃教學(xué)及實(shí)訓(xùn)

多功能操作臺(tái)

10張

網(wǎng)絡(luò)教室（計(jì)算機(jī)）

50臺(tái)

多媒體教學(xué)設(shè)備

1套

5

客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)室（理實(shí)一體）

（1）中式鋪床服務(wù)技能教學(xué)及實(shí)訓(xùn)；

（2）西式鋪床服務(wù)技能教學(xué)及實(shí)訓(xùn)

1.2×2米席夢(mèng)思床

20張

床頭柜

20個(gè)

操作臺(tái)

20個(gè)

多媒體教學(xué)設(shè)備

1套

6

模擬客房

客房清掃服務(wù)技能教學(xué)及實(shí)訓(xùn)

標(biāo)準(zhǔn)間

5間

套間

3間

7

PA實(shí)訓(xùn)室

（1）專業(yè)清潔器具及清潔劑使用等教學(xué)及實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所；

（2）酒店清潔器具及設(shè)備的使用及保養(yǎng)，教學(xué)及實(shí)訓(xùn)；

（3）酒店清潔劑的使用教學(xué)及實(shí)踐

至少三種地毯清潔設(shè)備

3臺(tái)

至少5種型號(hào)的常用吸塵器

5臺(tái)

地面鋪設(shè)用材根據(jù)酒店常用材料分區(qū)域鋪設(shè)

5種

能展示和保管酒店各種清潔劑展櫥。

1套

8

酒店管理軟件實(shí)訓(xùn)室

（1）現(xiàn)代化酒店管理教學(xué)；

（2）國(guó)際集團(tuán)酒店或品牌酒店主流軟件的教學(xué)與實(shí)訓(xùn)

網(wǎng)絡(luò)教室(計(jì)算機(jī))

50臺(tái)

國(guó)際品牌酒店主流軟件

1套

序號(hào)

主要實(shí)訓(xùn)（實(shí)驗(yàn)）室

主要功能

主要設(shè)備及配置參數(shù)

名稱

數(shù)量

1

網(wǎng)絡(luò)教室

（1）導(dǎo)游模擬講解；

（2）航空票務(wù)模擬操作

電腦

41臺(tái)

耳麥

41套

投影

1套

打印機(jī)

1-2臺(tái)

2

形體訓(xùn)練室

（1）形體訓(xùn)練；

（2）職場(chǎng)禮儀訓(xùn)練；

（3）形象設(shè)計(jì)訓(xùn)練

音響

1套

鏡子

4面

把桿

4根

3

導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室

（1）地方旅游工藝品鑒賞；

（2）展覽講解訓(xùn)練；

（3）導(dǎo)游講解訓(xùn)練

與旅游有關(guān)的實(shí)物、模型、沙盤、展板、多媒體等

各校自行安排